Условия возврата денежных средств

1. ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ПОРЯДКА ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

1.1. Клиент вправе отказаться от всех отказываемых Санаторием услуг в любое время при условии оплаты Санаторию фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств, предусмотренных санаторно-курортной путевкой (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей»).

1.2. Фактические расходы, связанные с исполнением обязательств, определяются в соответствии с порядком, приведенным в п.8 настоящего Положения.

1.3. Клиент также вправе потребовать изменения или расторжения договора купли  - продажи путевки в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора (ст. 10 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации»).

1. 4. К существенным изменениям обстоятельств  относятся:

1. 4.1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

1. 4.2. Изменение сроков совершения путешествия;

1. 4.3. Непредвиденный рост транспортных тарифов;

1. 4. 4. Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, смерть близких родственников и другие обстоятельства).

1.5. Возврат денежных средств может быть осуществлен:

1.5.1. После заезда клиента в Санаторий, а именно в случаях:

1.5.1.1. отказа клиентов от выполнения Санаторием услуг, предусмотренных путевкой и/или кассовым чеком (кроме медицинских услуг, приобретенных по чеку);

1.5.1.2. невозможности оказания Санаторием услуг, предусмотренных путевкой (кроме медицинских услуг, приобретенных по чеку);

1.5.1.3.  возврата денежных средств клиентам за медицинские услуги по кассовым чекам;

1.5.1. 4. возврата денежных средств клиентам по акциям и пакетам.

1.5.2. До заезда клиента в Санаторий.


2. ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ПРИ ДОСРОЧНОМ ВЫЕЗДЕ

1. Общие условия возврата денежных средств

1.1. Клиент вправе отказаться от всех услуг, оказываемых Исполнителем, в любое время при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств, предусмотренных санаторно-курортной путевкой (пункт 1 статьи 782 ГК РФ, статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

1.2. Возврат денежных средств Клиенту не осуществляется в случае невозможности исполнения услуги, возникшей по вине Клиента (статья 781 ГК РФ);

1.3. В случае несвоевременного заезда Клиента не по вине Исполнителя, срок пребывания в Санатории на дни опоздания не продлевается, стоимость неиспользованных дней путевки возврату не подлежит;

1.4. Непосещение процедур, назначенных врачом, по вине Клиента без документально подтвержденных уважительных причин, не является основанием для возврата денежных средств;

1.5. В случае досрочного выезда Клиента из Санатория:

* при отказе Клиента от выполнения Исполнителем услуг, предусмотренных санаторно – курортной путевкой (кроме медицинских услуг, приобретенных по чеку) возврат денежных средств производится за вычетом фактически понесенных Санаторием расходов, связанных с исполнением обязательств, предусмотренных санаторно-курортной путевкой, с учетом суммы использованных Клиентом медицинских услуг. При использовании Клиентом медицинских услуг в полном объеме, размер причитающихся Клиенту денежных средств уменьшается на эту сумму;

* в случае невозможности оказания Санаторием услуг, оплаченных Клиентом, возврат денежных средств производится в размере 100% за минусом стоимости оказанных услуг. Под невозможностью оказания услуг понимается отключение электричества, холодного водоснабжения, обстоятельства непреодолимой силы.

1.6. В случае приобретения санаторно-курортной путевки не в Санатории (через посредников), возврат причитающихся потребителю денежных средств осуществляется по месту оплаты услуг Санатория;

1.7. При необходимости возврата денежных средств по путевкам, приобретенным по акциям, и в случае несоблюдения минимальных сроков пребывания по акции (менее 5 дней) или условий акции (вид путевки, обязательное наличие лечения и т.д.) ,условия действия акции прекращаются – окончательный расчет производится от полной стоимости путевки по основному прайс-листу в связи с тем, что условием приобретения санаторно-курортной путевки по акции со скидкой является соблюдение оговоренных по акции условий;

1.8. Возврат стоимости путевки осуществляется лицу, осуществившему за нее оплату. Путевки, приобретенные за счет средств бюджетов через государственные или муниципальные контракты – возврату не подлежат. Условия исполнения данных путевок регулируются соответствующими контрактами.

2. Перечень документов, необходимых для осуществления возврата денежных средств

2.1. Возврат денежных средств осуществляется Клиентам при предоставлении следующих документов:

* заявление на возврат денежных средств, составленное на типовом бланке, содержащее реквизиты банковской карты/лицевого счета, Ф.И.О. получателя, дату отъезда с указанием причин отъезда;

* Справка по лечению к истории болезни, подписанная лечащим врачом;

* талоны на лечение, питание, проживание (квитанции об оплате услуг);

* санаторно-курортная книжка (при ее наличии, не является обязательной);

* обоснование уважительности причин отказа (с приложением подтверждающих документов).

3. Сроки возврата денежных средств

3.1. Денежные средства за не оказанные услуги возвращаются Клиенту в течение 30 дней (в случае ненадлежащего исполнения своих обязанностей по договору оказания услуг со стороны Санатория, как исполнителя, срок сокращается до 10 дней) с момента предоставления полного комплекта документов в соответствие с пунктом 2.1. настоящего Положения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»), путем перечисления денежных на банковскую карту, либо путем выдачи наличных денежных средств через кассу СПиР санатория или кассу Центра Продаж санатория в г. Красноярске;

3.2. Денежные средства, перечисленные в безналичном порядке, возвращаются на лицевой счет (банковскую карту), с которого была произведена оплата услуг.

4. Процедура возврата

4.1. Менеджер службы приема и размещения в течение одного рабочего дня с момента приема заявления передает его в ФЭО для расчета возвращаемой суммы. Принявший заявление работник ставит на нем отметку о дате приема, с указанием должности и Ф.И.О.;

4.2. Расчет производится экономистом в течение трех рабочих дней с момента получения заявления и иных необходимых для расчета документов. Сумма возврата указывается экономистом на заявлении и заверяется подписью с расшифровкой;

4.3. Окончательная сумма возврата должна быть утверждена Генеральным директором санатория с учетом уважительности причин отказа;

4.4. Администратор СПиР при выезде клиента обязан сверить дату выезда, указанную в заявлении, с фактической датой выезда, о чем делается отметка в заявлении.

4.5. При определении фактической даты прибытия/убытия Клиента – руководствоваться нормативным часом выезда/заселения. Таким образом, если заявление поступило после расчетного часа выезда – текущие сутки пребывания, включая оплаченные услуги питания, возврату не подлежат.

2. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ПРИ ОТКАЗЕ КЛИЕНТОВ ОТ ВЫПОЛНЕНИЯ САНАТОРИЕМ УСЛУГ, ПРЕДУСМОТРЕННЫХ ПУТЕВКОЙ И/ИЛИ КАССОВЫМ ЧЕКОМ (КРОМЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ПРИОБРЕТЕННЫХ ПО ЧЕКУ)

2.1. Алгоритм возврата потребителям денежных средств при отказе клиентов от выполнения Санаторием услуг:

2.1.1. Клиент подает заявление на имя Генерального директора Санатория  с просьбой вернуть денежные средства за неиспользованные дни либо услугу и указанием:

2.1.1.1. Даты отъезда;

2.1.1.2. Причины отъезда либо отказа от выполнения Санаторием услуги;

2.1.1.3. Платежных реквизитов, на которые нужно перечислить денежные средства (если Клиент не желает ждать срока окончания подготовки и согласования документов на возврат денежных средств);

2.1.1. 4. Чека на услугу, по которому требуется осуществить возврат.

2.1.2. Бухгалтер по реализации либо Менеджер Службы приема и размещения в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента  получения заявления:

2.1.2.1.  Делает расчет суммы возврата на основании утвержденного процента возврата денежных средств,  см. п. 8 настоящего Положения (при расчете необходимо учитывать на какую сумму потребитель использовал медицинские услуги, в случае использования потребителем медицинских услуг на полную сумму размер причитающихся потребителю денежных средств уменьшается на эту сумму);

2.1.2.2. Указывает сумму возврата на заявлении;

2.1.2.3. Формирует Акт возврата;

2.1.2. 4. Прикладывает кассовый чек на услугу, если требуется провести возврат по чеку;

2.1.2.5. Подписывает Акт возврата у Финансового директора Санатория (в случае, если Финансовый директор отсутствует – подписывает у Генерального директора);

2.1.2.6. Передает заявление и Акт возврата Администратору ресепшн.

2.1.3. Администратор службы ресепшн при выезде клиента (отказ клиента от услуг, предусмотренных путевкой) должен:

2.1.3.1. Сверить дату выезда с датой, указанной в заявлении;

2.1.3.2. В случае если дата выезда совпадает:

- Оформить выезд клиента;

- Выдать денежные средства согласно расчету, если клиент настаивает на выдаче наличных и санаторно-курортная путевка АО «Санаторий «Красноярское Загорье»  была приобретена в Санатории.

- ИЛИ если путевка была приобретена НЕ в Санатории - передать клиенту копии документов (заявление о сумме возврата с отметкой о фактическом выезде и Акт возврата) для получения денежных средств по месту приобретения путевки; оригиналы документов вернуть Менеджеру СПиР.

- ИЛИ передатьоригиналыдокументов (заявление о сумме возврата с отметкой о фактическом выезде и Акт возврата) Менеджеру Службы приема и размещения для оформления заявки на перечисление денежных средств по безналичному расчету.

2.1.3.3. В случае если дата выезда НЕ совпадает:

- Пригласить Менеджера СПиР для решения вопроса об уточнения суммы возврата.

2.1. 4. Администратор службы ресепшн при обращении клиента за возвратом денежных средств по чеку (кроме медицинских услуг) должен:

- Выдать денежные средства согласно расчету.

3. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ПРИ НЕВОЗМОЖНОСТИ ОКАЗАНИЯ САНАТОРИЕМ УСЛУГ, ПРЕДУСМОТРЕННЫХ ПУТЕВКОЙ И/ИЛИ КАССОВЫМ ЧЕКОМ (КРОМЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ПРИОБРЕТЕННЫХ ПО ЧЕКУ)

3.1. Под невозможностью Санатория оказать услуги понимается:

3.1.1. Форс – мажорные обстоятельства, а именно:

3.1.1.1. Отключение электричества;

3.1.1.2. Отключение горячей воды и/или отопления;

3.1.1.3. Отключение холодной воды;

3.1.1. 4. Отсутствие специалистов, оказывающих услугу;

3.1.1.5. Пожары;

3.1.1.6. Наводнения, землетрясения и другие природные явления;

3.1.1.7. Невозможность подачи минеральной воды;

3.1.1.8. Прочие обстоятельства непреодолимой силы.

3.1.2. Наличие у клиента противопоказаний при невозможности замены медицинских процедур, подтвержденная справкой, заверенной подписью Зам. главного врача по лечебной работе.

3.2. В случае невозможности оказания Санаторием услуг, оплаченных потребителем, возврат денежных средств производится в размере 100 % за минусом стоимости оказанных услуг.

3.3. Возврат потребителям денежных средств по путевкам производится в порядке, приведенном в п. 3.1.  

3. 4. Алгоритм возврата потребителям за неоказанные медицинские услуги:

3. 4.1. Для уточнения стоимости пройденного лечения клиент может обратиться к Администратору СПиР или к сотрудникам Мед. Регистратуры.

3. 4.2. При обращении клиента к Администратору СпиР Администратор должен:

3. 4.2.1. При обращении клиента за возвратом денежных средств в рабочие дни — направить его к лечащему врачу за получением справки о пройденном лечении;

3. 4.2.2. При обращении клиента за возвратом денежных средств в выходные и/или праздничные дни — забрать у клиента санаторно-курортную книжку и предоставить ее лечащему врачу для выдачи объективной справки о пройденном лечении.

3. 4.3. При обращении клиента к сотруднику Мед. регистратуры сотрудник должен:

3. 4.3.1. Выдать отчет о назначенном лечении с объяснением его содержания.

3. 4. 4. При обращении клиентов к лечащему  врачу  врач должен:

3. 4. 4.1. В программе СОУ «Медицина» сформировать отчет о назначенном лечении.

3. 4. 4.2. В случае просьбы клиента о возврате денежных средств (по причине досрочного выезда, отказа от дальнейшего лечения и т. д.) провести заключительный прием.

3. 4. 4.3. Сверить всю информацию о пройденных процедурах с историей болезни и записями в санаторно-курортной книжке.

3. 4. 4. 4. Отменить все не пройденные процедуры в санаторно-курортной книжке, заверив их своей подписью и личной печатью.

3. 4. 4.5. Сформировать справку об остатке денежных средств по путевке на лечение.

3. 4. 4.6. При большом остатке денежных средств на лечение (более 10 % от стоимости лечения) — написать пояснения о причинах возникновения этого остатка. 

3. 4. 4.7. Подписать справку у Зав. Отделения. При этом, Зав. Отделением обязан проконтролировать сведения в справке об остатках денежных средств у клиента.

3. 4. 4.8. Отдать справку клиенту и направить его в отдел реализации.

3. 4.5. Далее, порядок возврата потребителям денежных средств по неоказанным медицинским услугам производится в порядке, приведенном в п. 3.1. настоящего Положения,  за исключением п. 3.1.2.1.

4. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ПО КАССОВЫМ ЧЕКАМ ЗА ПРИОБРЕТЕННЫЕ МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ

4.1. Алгоритм возврата потребителям денежных средств по кассовым чекам:

4.2. При обращении клиента за возвратом денежных средств по кассовому чеку Администратор СПиР обязан:

4.2.1. Проверить дату чека, предъявляемого для возврата;

4.2.2. Запросить расписание на услугу и проверить дату и время оказания услуги в расписании;

4.2.3. Сравнить полученные данные с текущей датой и временем.

4.3. В случае если клиент опоздал либо пропустил процедуру - возврат денежных средств НЕ производится.

4. 4. В случае если клиент отказывается от получения процедур либо хочет изменить процедуру минимум за 1 (один) день до даты оказания процедуры - возврат денежных средств производится в размере 100 % на основании:

4. 4.1. Предоставленного кассового чека (чек изымается у клиента для формирования отчетности по движению денежных средств);

4. 4.2. Расписания оказания услуги (документ изымается у клиента и передается в Мед. Регистратуру для изменения времени оказания услуги в общей сетке расписания).

4.5. Если у клиента выявлены противопоказания, а клиент уже оплатил услугу:

4.5.1. Врач или специалист, оказывающий услугу, должен указать наличие противопоказаний на чеке и в расписании, поставить свою печать и подпись.

4.5.2. Заверить чек и расписание у Зам. главного врача по лечебной работе.

4.5.3. Администратор СПиР при обращении клиента обязан:

4.5.3.1. Проверить наличие на чеке и расписании отметки о наличии противопоказаний;

4.5.3.2. Произвести возврат денежных средств в размере 100 % на основании:

- Предоставленного кассового чека (чек изымается у клиента для формирования отчетности по движению денежных средств);

- Расписания оказания услуги (документ изымается у клиента и передается в Мед. Регистратуру для изменения времени оказания услуги в общей сетке расписания).

5. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ПО АКЦИЯМ ЛИБО ПАКЕТАМ

5.1. При необходимости возврата денежных средств по пакетам и акциям (например, «Эконом – пакет»,  «Проживание – бесплатно», «Новый год») по причине наличия противопоказаний, наступления форс-мажорных обстоятельств либо по желанию клиента условия действия пакета прекращаются.

5.2. Возврат или перерасчет денежных средств производится за минусом фактически понесенных Санаторием расходов в соответствии с порядком, изложенном в п. 3.1. настоящего Положения. 

6. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ДО ЗАЕЗДА

6.1. До наступления даты заезда Клиент вправе потребовать возврата в случаях:

6.1.1. Существенного изменения обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора;

6.1.2. Иных случаях (желание клиента и т.д.).

6.2. В случае существенного изменения обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, Клиенту возмещается 100 % стоимости путевки.

6.3. В иных случаях Клиенту возмещается стоимость путевки за минусом фактических понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств, предусмотренных санаторно-курортной путевкой. Фактические расходы, связанные с исполнением обязательств, определяются в соответствии с порядком, приведенным в п. 8  настоящего Положения.

6. 4. Для осуществления возврата клиент должен:

6. 4.1. Предоставить документы:

6. 4.1.1. Договор купли-продажи путевки;

6. 4.1.2. Платежные документы (чек ККМ, корешок к приходно-кассовому ордеру, платежное поручение, квитанцию об оплате).  

6. 4.2. Написать заявление на возврат суммы, оплаченной за путевку.

6.5. В случае, если путевка была куплена в Санатории - процесс возврата аналогичен процессу, приведенному в  п. 3.1.

6.6. В случае, если путевка была куплена НЕ в Санатории – возврат денежных средств осуществляется по месту приобретения путевки.

7. ПОРЯДОК ИНФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ О ПОРЯДКЕ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

7.1. Информация о порядке возврата денежных средств должна быть доведена до потребителя через:

7.1.1. Наличие информации на обратной стороне путевки;

7.1.2. Ознакомление клиента с настоящим Положением при продаже путевки и подписании Клиентом Уведомления об ознакомлении с настоящим Положением.